ผมเคยอ่านบทความดีๆ บนเว็บไซต์ต่างประเทศแห่งหนึ่ง กล่าวถึงความพยายามของ Google ที่จะกระโดดเข้าสู่แวดวง Social Network โดยการซื้อกิจการหลายอย่างในช่วงที่ผ่านมา และมีการเปิดตัวระบบใหม่ๆ ที่ Google ไปพัฒนาต่อยอดเต็มไปหมด จนถึงช่วงกลางปี 2010 ที่ผ่านมานี้ Google ได้คลอด Social Network ในรูปแบบใหม่พร้อมระบบสุดล้ำในชื่อ Google Wave แต่เปิดตัวได้ไม่นานก็เป็นอันต้องยุติการพัฒนาไป สาเหตุหลักมาจากยอดผู้ใช้ที่น้อยเกินคาด แต่สาเหตุเบื้องลึกจริงๆ แล้วก็คือ…มันมาเร็วเกินไป
สิ่งที่ Google Wave มีและดูเหมือนว่าจะล้ำหน้าไปกว่าระบบใดๆ ใน Social Network คือการสร้างคำนิยามใหม่ของการติดต่อสื่อสารบนโลกออนไลน์ โดย Google นำเอาการ Chat, Video Call, Short Message, Email, Blog, File Sharing ตลอดจนการนำ Online Document มารวมกัน ทำให้ผู้ใช้ไม่สามารถแยกสิ่งต่างๆ ที่กล่าวมานี้ออกจากกันได้ และ Google เรียกคำจำกัดความใหม่ว่า “Wave” ภายใน 1 Wave คุณสามารถทำอะไรก็ได้ เช่น Chat กับเพื่อน แชร์ไฟล์ หรือแม้แต่ทำรายงานร่วมกันไปพร้อมๆ กัน ช่วยกันแก้ไขและแต่งเติมข้อความลงเอกสารนั้นได้แบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ Google ยังพยายามทำให้เกิดความสะดวกสบายและความรวดเร็วมากขึ้นบนโลกของ Social Network โดยการตัดปุ่ม Enter ออกไปให้มากที่สุด เพียงผู้ใช้พิมพ์ข้อความหรืออะไรก็แล้วแต่ ไม่ต้องกด Enter คู่ สนทนาก็เห็นข้อความแบบเรียลไทม์เช่นกัน เรียกได้ว่าพิมพ์ผิดก็เห็นว่าพิมพ์ผิด กำลังลบข้อความก็เห็นว่ากำลังลบข้อความอยู่กันเลยทีเดียว
แม้ระบบเหล่านี้จะล้ำหน้าไปกว่า Social Network อื่นๆ หรือแม้แต่อันดับ 1 ตลอดกาลอย่าง facebook ก็ยังไม่มีระบบที่ล้ำสมัยได้ขนาดนี้ แต่นั่นใช่ว่าจะเป็นข้อดีเสมอไป เพราะ Social Network ต้องอาศัยพฤติกรรมของผู้ใช้ จาก 10 อันดับ Social Network ที่มีผู้ใช้มากที่สุดในโลกตอนนี้ ล้วนแล้วแต่สร้างระบบให้อิงไปกับพฤติกรรมของผู้ใช้งานทั้งนั้น ต่างจาก Google Wave ที่ พยายามจะเปลี่ยนพฤติกรรมผู้ใช้ แถมยังไม่เปลี่ยนแบบค่อยเป็นค่อยไป แต่ดันเปลี่ยนแบบสุดขั้วและเฉียบพลัน ตัวผมเองและในกลุ่มเพื่อนมีโอกาสได้สัมผัส Google Wave มาระยะเวลาหนึ่ง สิ่งที่เห็นตรงกันก็คือ มันเป็นการสื่อสารรูปแบบใหม่ที่ต้องเรียนรู้และทำความเข้าใจเกี่ยวกับการใช้งานเป็นอย่างมาก
แน่นอนว่า Social Network ต้องการผู้ใช้งานหลากหลายประเภทและจำนวนที่มากพอให้เกิดเป็นสังคมได้ แต่การเปลี่ยนพฤติกรรมผู้ใช้อย่างเฉียบพลันของ Google Wave ส่งผลทำให้ผู้ใช้ส่วนหนึ่งเบือนหน้าหนีด้วยเหตุผลที่ว่า “มันไม่ง่าย”, “เข้าใจยาก” หรือแม้แต่ “ขี้เกียจทำความเข้าใจ” เมื่อผู้ใช้ส่วนหนึ่งหายไป ก็เหมือนกับสังคมที่แหว่งๆ ขาดๆ ไม่นานผู้ใช้ที่เหลืออยู่ของ Google Wave ก็พากันสลายตัว แยกย้ายกลับไปแหล่งกบดานดั้งเดิมอย่าง facebook, twitter, hulu ฯลฯ เมื่อผู้ใช้งานเหลือน้อยเต็มที การจะชักชวนให้มีผู้ใช้หน้าใหม่ก้าวเข้าไปใน Google Wave ก็ทำได้ยากยิ่งขึ้น ภายใต้แนวความคิดของ Social Network ที่ ว่ามนุษย์เป็นสัตว์สังคม หากก้าวเข้าไปแล้วสังคมรอบข้างเช่น เพื่อน พี่ น้อง คนรู้จัก ไม่ก้าวตามไปด้วย คนๆ นั้นคงต้องหันหลังเดินกลับมาอยู่ที่เดิมที่เขาคุ้นเคยจะดีกว่า
ดังนั้นแม้เหตุผลที่ทาง Google ออกมาแถลงว่าจะหยุดพัฒนา Google Wave เป็น เพราะจำนวนผู้ใช้งานที่น้อยเกินคาด แต่ลึกๆ แล้วก็คงมาจากของการเปลี่ยนพฤติกรรมผู้ใช้ที่เร็วเกินไปนั่นเอง บทเรียนครั้งนี้ทำให้ได้เรียนรู้อย่างหนึ่ง คือการพัฒนาหรือสร้าง Social Network หรือแม้แต่การทำตลาดผ่าน Social Network ไม่จำเป็นต้องสร้างระบบที่ล้ำยุคเสมอไป แต่ปัจจัยสำคัญกลับอยู่ที่การเกาะติดพฤติกรรมของผู้ใช้งานหรือผู้บริโภค ตัวอย่างจาก facebook หรือ twitter ยัง มีให้เห็นเป็นจำนวนมาก ในเชิงผู้พัฒนาโปรแกรมบอกตรงกันว่าหลายระบบสร้างไม่ยากเย็นหรือซับซ้อนอะไร แต่กลับโดนใจผู้ใช้แบบเต็มๆ เพราะ facebook หรือ twitter เข้าใจพฤติกรรมของผู้ใช้อย่างลึกซึ้ง และพัฒนาฟีเจอร์ใหม่ๆ เข้ามาตอบสนองอย่างต่อเนื่อง หาก Google Wave ค่อยๆ ทำทีละนิด ค่อยๆ ปล่อยของออกมาทีละอย่าง ให้ผู้ใช้ได้เรียนรู้แบบค่อยเป็นค่อยไป ก็อาจไม่ล้มเพราะเร็วเกินไป…
ที่มา นายขิม ณ TrueLife Magazine ฉบับที่ 3
