แม้ว่าตอนนี้ Social Media หรือสื่อสังคมอาจจะไม่ใช่อะไรที่ใหม่เกินไปแล้วกับอาชีพนักการตลาดออนไลน์ ที่ต่างรู้ดีว่าSocial Media หรือสื่อสังคมอทั้งหลายอย่าง Facebook, Twitter, YouTube และสื่อตัวอื่นที่ปรากฏบนอินเทอร์เน็ตนั้น ความแรงของสื่อที่พูดถึงตลอดปี 2009 – 2012 นี้ก็ยังคงหยุดไม่อยู่หลายองค์กรเริ่มมีการนำสื่อสังคมอย่าง Social Media ไปใช้กับกลยุทธ์การตลาดหรือที่เรียกว่าSocial Media Marketing ซึ่งมีทั้งเป็นกระแสี่ฮือฮาสร้างความแปลกใหม่ อีกทั้งยังใช้เป็นเครื่องมือวิจัยแนวโน้มของผู้บริโภคได้อย่างดี แต่นักการตลาดออนไลน์หลายคนอาจจะมีคำถามอยู่ในใจเป็นคำถามเดียวกันแน่นอนว่าในเชิงธุรกิจนั้น Social Media Marketing นั้นสามารถสร้างรายได้ให้แก่องค์กรในทางอื่นได้นอกเหนือจากการทำการตลาด และ PR นั้นมีหรือไม่ และ Social Media Marketing นี้มีอะไรพิสูจน์ความสำเร็จของมันได้บ้าง
จำนวน (Quantity) หรือ คุณภาพ (Quality)
แน่นอนว่าแต่ละองค์กร หรือแต่ละแบรนด์ที่มีการใช้ Social Media ในการทำแคมเปญโฆษณา ส่วนมากแล้วมักจะใช้ Facebook และTwitter เป็นเครื่องมือหลัก อีกทั้งนักการตลาดที่ดูแลแบรนด์ขององค์กรเหล่านี้มักจะใช้จำนวนของการกด Like ที่หน้าFan Page Facebook และจำนวนFollower บน Twitter เป็นหลัก อันที่จริงจำนวนของ Like และ Follower เหล่านี้ก็มีผลต่อการวัดผล ROI ของธุรกิจที่ทำได้แบบเห็นชัดที่สุดแต่ก็ไม่ใช่ว่าจะเป็นการการันตีคุณภาพ (Quality) ที่องค์กร หรือแบรนด์สินค้าเหล่านั้นจะได้จากจำนวนผู้ที่กด Like และ Follower ซึ่งอาจจะสรุปได้เพียงแค่ว่ามันวัดผลได้แค่มิติเดียวทั้งที่ Social Media Marketing นั้นมันมีมากถึง 3 มิติ
กลยุทธ์ Social Media Marketing กับการเพิ่มยอดขาย
แม้ว่าจำนวนคนกด Like และ Follower หรือผู้ติดตามจะเป็นตัววัดผลที่นักการตลาดหลายคนใช้เป็นตัววัดผลหลักกับแบรนด์สินค้าที่กำลังอยู่ในช่วงเริ่มต้นในการทำการตลาดผ่าน Social Media ในการสร้าง Brand Awareness หรือการรับรู้ต่อแบรนด์แก่ผู้บริโภค แต่อันที่จริงแล้วตัววัดผลหลักของการทำ Social Media Marketing นั้นคือการสร้างกำไร หรือยอดขายสินค้า และบริการในแบรนด์เหล่านั้นซึ่งเป็นอะไรที่นักการตลาดออนไลน์ฟันธงว่าวัดผลได้ยากที่สุด
บางครั้งอาจจะต้องใช้การคิดโปรโมชันที่โดนใจจากการสังเกตพฤติกรรมผู้บริโภคต่อแบรนด์ของเราให้ครอบคลุมก่อน แล้วจึงใช้ Social Media ในการส่งข้อความ ให้แก่ผู้บริโภคเพื่อเพิ่มยอดขายทั้งออฟไลน์ และออนไลน์น่าจะเป็นทางออกที่ดีที่สุดของการทำ Social Media Marketing ซึ่งจะเห็นได้ว่าไอเดียในการคิดโปรโมชันที่ครอบครุม และอาศัยหลักการเพิ่มยอดขายนี่เองที่ควรจะเป็นตัววัดผลอันดับหนึ่ง แล้วจึงใช้ตัวเลขของ Like และ Follower บน Social Media มาเป็นตัววัดผลรองลงมา
การสร้างช่องทางเข้าถึงข้อมูลผู้สินค้าให้แก่เบรนด์ผ่าน Social Media
แน่นอนว่าตัววัดผลต่อไปในการทำ Social Media Marketing นั้นคือการเพิ่มTraffic ในการเข้าถึงสื่อ และข้อมูลของสินค้าซึ่งสวนมากเราจะเห็นใน Social Media ของแบรนด์ขนาดใหญ่ เช่น Coca Cola และ Adidas เป็นต้น บางครั้ง Trafficที่จะเพิ่มเป็นช่องทางให้ผู้บริโภคได้รับรู้เรื่องราวเกี่ยวกับแบรนด์สินค้าของเราก็ต้องอาศํยหน้า Landing Page หรือ Microsite ไปจนถึง YouTube Channel ในการให้ข้อมูลเชิงลึกที่บอกถึง Benefit หรือข้อดีให้แก่ผู้บริโภคด้วยเงื่อนไขต่างๆ และอย่าลืมวัดผล Traffic ที่เราสร้างขึ้นไม่ว่าจะผ่านทาง Social Media หรือ Traffic โดยตรงอาจจะต้องมีการติดตามตั้งเป้าหมายให้ดี เช่นการตั้ง Goal ในการวัดผลการเข้าถึงหน้าต่างๆ ใน Google Analytics เป็นต้น
Social Media กับการทำ CRM เพื่อบริหารลูกค้า
แน่นอนว่าเมื่อมีการทำธุรกิจแล้ว CRM เป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ ยิ่งถ้าทำธุรกิจผ่าน Social Media Marketing แล้วแน่นอนว่าเครื่องมือ CRM ที่ทรงประสิทธิภาพที่สุดนั้นก็คงหนีไม่พ้น Facebook กับ Twitter เช่นเคย เพียงแค่ Facebook จะมองเห็นได้ชัดเจนกว่า หากมีการทำ CRM ขึ้นมากับบริการใดๆ ก็ตามแต่นั่นแปลว่าเราจะต้องมีการสร้าง Brand Engagement หรือความผูกพันของสินค้า และบริการที่มีต่อผู้บริโภค และลูกค้า Social Media อาจจะเป็นเครื่องมือที่วัดผลในเรื่องของ CRM และ Customer Engagement ได้ชัดเจนที่สุดเพราะผู้บริโภค หรือลูกค้าสามารถสอบถามสินค้า และตั้งข้อสงสัยถามเราได้โดยตรง ซึ่งหากมีการรับฟังผู้บริโภค (Listen an Audience) อย่างดีแล้วเราจะสามารถสร้าง Brand Loyalty พวกโปรโมชันที่โดนในลูกค้าผ่าน Social Media ได้อย่างดีทีเดียว
สร้างความรับรู้ของผู้บริโภคที่มีต่อแบรนด์
Brand Reputation หรือการเพิ่มความรับรู้ต่อแบรนด์เป็นตัววัดผลอีกตัวที่ไม่ควรจะละเลย แน่นอนว่าหลักการให้อธิบายอาจจะซับซ้อนเล็กน้อย อาจจะต้องอาศัย Common Sense ในการคิดตาม อย่าง เราจะทำยังไงที่ผู้คนจะทราบว่านี่คือแบรนด์ของเราในเหตุการณ์ที่เราได้สร้างขึ้น หรือ Viral Marketing นั่นเองทำยังไงให้เกิดประเด็นสินค้า และแบรนด์ของเราได้เป็น “ข่าวหน้าหนึ่ง” หรือ “ประเด็นเด่น” บนโลกออนไลน์ได้ หากมีประเด็นที่มีอยู่แลว และดังอยู่แล้วในเรื่องของสินค้า และแบรนด์ของเราผ่านSocial Media ก็เตรียมตัวสร้างแคมเปญพิเศษที่จะเร่งจำนวนผู้สั่งซื้อสินค้ากลุ่มเป้าหมายของเราจากโลกออนไลน์บน Social Media หรือเว็บไซต์ให้ย้ายไปสู่ร้านค้าบนโลกแห่งความเป็นจริงนั่นเอง
จะเห็นว่า Social Media Marketing นั้นให้ผลลัพธ์ในด้านธุรกิจได้ดี และชัดเจนรวดเร็ว อีกทั้งยังสามารถสร้างยอดขายสินค้า และบริการได้แปลกใหม่มีประสิทธิภาพเอาเป็นว่า หลักการที่อธิบายมาข้างต้นหากผู้อ่านทำความเข้าใจและตีประเด็นออกจะเห็นว่า Social Media ที่เราเล่นกันสนุกสนานนั้นจริงๆ แล้วเป็นเครื่องมือทำเงินมากมายให้แก่เราได้โดยไม่รู้ตัวเลย ยังไงก็ลองเริ่มตันกับ Social Media Marketing กันได้แล้วครับหากว่ายังลังเลกับมันอยู่
